Правильное общение по телефону
08.12.2013
Без телефона в нашей повседневной жизни и коммерции не обойтись. По телефону ведутся переговоры, назначаются встречи и заключаются сделки. Умение грамотно вести телефонную беседу – важная особенность современного человека. Соблюдая правила этикета в разговоре, вы показываете не только свой профессионализм, но и общую культуру, образованность.
Входящий звонок
Трубка должна быть снята на 2-3 звонок. В вашем приветствии обязательно должны быть представлены: название компании, структурное подразделение, должность и имя ответившего на звонок.
После приветствия, не перебивая, выслушайте звонящего. Если он не начинает говорить, обозначьте, что вы готовы его слушать. Представителя другой организации попросите также указать ее название и должность. Выясните цели звонка.
В обсуждении интересующего вопроса, интервью, используйте уточняющие вопросы.
Завершая разговор, подведите итоги беседы, договоренностей, проясните, остались ли у звонящего еще вопросы.
Поблагодарите за звонок, предложите позвонить, если возникнут какие-либо вопросы.
Если вы не можете ответить на вопрос – предложите решение: «Об этом лучше поговорить с начальником отдела управления персоналом Галиной Петровной. Сейчас я вас с ней соединю». Если нужно срочно прервать разговор, выскажите свое сожаление, предложите оставить свой контактный телефон, назначьте время ответного звонка и сами перезвоните.
Если звонивший отказывается оставить телефон, предложите ему перезвонить, оговорив время.
Если во время входящего звонка у вас находится клиент или посетитель, и общение с ним является приоритетным, то нужно ответить на звонок для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вы перезвоните.
Телефонный разговор должен производить впечатление доброжелательного и делового, что достигается за счет интонации, соблюдения этикета, следования алгоритму и контролю времени. В любом случае у человека, с которым вы поговорили, должно остаться впечатление, что к нему отнеслись очень внимательно и уважительно. Это является повседневной косвенной рекламой нашей компании!
Во время разговора для вашего собеседника вы являетесь представителем всей компании и поэтому несете ответственность за все, что в ней происходит. И за решение вопроса звонящего в том числе. Поэтому недопустимо использовать подобные выражения: «Я не знаю…», «А я знаю?!», «Это не в моей компетенции», «Это вопрос не ко мне» и пр. Следует использовать выражения: «Разрешите, я уточню это для вас» или «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?», «Сейчас я могу сделать для вас…».
Звонок отсутствующему коллеге.
После того как вы сообщили об отсутствии сотрудника, спросите, хочет ли звонящий поговорить с кем-то другим. В противном случае предложите оставить какую-либо информацию для отсутствующего сотрудника. Запишите:
- Ф.И.О. звонящего (если необходимо);
- наименование организации (если это необходимо);
- телефон;
- удобное время для ответного звонка;
- тему исходного звонка.
Если звонящий обозначает, что хотел бы переговорить с отсутствующим коллегой лично, попросите его перезвонить позже.
Переключение звонка
• Перед переключением необходимо предупредить собеседника, представить сотрудника, с которым вы его соедините: «Подождите, сейчас я вас соединю с начальником отдела планирования Иваном Петровичем».
• Набрать внутренний номер абонента, дождаться ответа внутреннего абонента, представить звонящего и цель звонка.
Ответ на звонок с «негативом»
- Дайте звонящему «выпустить пар», выслушав его, используя речевые поддержки («да, понятно», «я вас слушаю» и пр.).
- Повторите сами или попросите звонящего еще раз повторить основные претензии («правильно ли я поняла, что…», «вы хотели сказать…»).
- Скажите, что вы можете для него сделать.
- Дайте ответ звонящему на его претензию в пределах своей компетенции либо соедините с компетентным в этом вопросе сотрудником.
Из книги А.Новакова "Секреты розничной торговли. Вопросы и ответы"
Комментарии
Пока нет комментариев