Шамина И. С.
Эта книга служит путеводителем по миру SERM, начиная с основ и заканчивая практическими инструментами и методами управления онлайн-репутацией. Она поможет не только устранить негатив, но и поддерживать положительный имидж вашего бренда в Интернете, а также выделиться среди конкурентов. Представлены инструменты и методы, которые помогут вам анализировать онлайн-репутацию и разрабатывать механизмы ее коррекции. Раскрывается секрет работы с отрицательными отзывами и комментариями, показано, как превращать их в возможности для улучшения бизнеса и связи с клиентами. Рассмотрены все тонкости юридической защиты репутации, а также этика в вопросах SERM, без которых невозможно обеспечить устойчивый положительный эффект от ведения работ по репутационному менеджменту.
Введение 3
ЧАСТЬ I. СИЛЬНЫЙ БРЕНД
Глава 1. Что такое бренд 5
Глава 2. Личный бренд 10
Глава 3. Каким компаниям нужно управление деловой репутацией 13
Глава 4. Как создать репутацию новой компании с нуля 28
Глава 5. Партизанский маркетинг: что это и как работает 35
ЧАСТЬ II. ПРОДВИЖЕНИЕ БРЕНДА
Глава 6. Ходят слухи: как оценить эффективность управления репутацией в Сети 44
Глава 7. Брендовые запросы: что это и как по ним продвигаться 57
Глава 8. Как SERM может помешать SEO-продвижению 74
Глава 9. Крауд-маркетинг: от анализа до создания крутых комментариев 84
Глава 10. Сарафанное радио в маркетинге: как работает и зачем нужно 111
Глава 11. Трудно найти и легко потерять, или что такое NPS, и почему он так важен 120
Глава 12. Как собрать отзывы и мотивировать клиента оставить положительный отклик 125
Глава 13. Как делать нельзя: как распознать фальшивые отзывы 141
Глава 14. Что делать, если отзывов нет, а улучшить репутацию хочется 150
Глава 15. Можно ли засудить недовольного клиента за отзыв в Интернете? 156
Глава 16. Репутационный контент: как статьи, ролики и мемы помогут вам завоевать клиентов 163
Глава 17. Пирамида Минто: техника написания текста для распространения на сторонних площадках 175
Глава 18. Кто те люди, которые пишут отзывы 179
Глава 19. Работа с негативными отзывами в Интернете – еще раз о главном 188
Глава 20. HR-брендинг – как управлять репутацией компании в Интернете 195
Глава 21. Выносить сор из избы: как сотрудники убивают бренды 202
Глава 22. Репутационные скандалы на примере компаний-гигантов, или как удержать доверие клиентов 209
Глава 23. Выйти сухим из воды: примеры ребрендинга и ренейминга после репутационных скандалов 215
Глава 24. Эффект Стрейзанд: что такое и как с его помощью можно повлиять на репутацию компании 224
Глава 25. Как поисковые подсказки влияют на репутацию 234
Глава 26. Арсенал SERM-специалиста:25 сервисов мониторинга и работы с репутацией 239
Заключение 252
